Potporom do uspjeha

"Ne znam kome da se obratim", "Već tjednima čekam da mi odgovore na mail" – ovo nisu riječi koje bi trebali izgovarati primatelji franšize u ozbiljnim franšiznim sustavima. Zapravo, respektabilni franšizni sustavi ne samo da ne bi željeli ovo čuti, za njih bi to bio pouzdan znak da u sustavu "nešto škripi". Koliko učinkovito službe ili menadžeri zaduženi za razvoj franšize mogu izaći u susret kada im se primoci franšize obrate za pomoć, jedno je od temeljitih pitanja koje trebaju postaviti svi oni koji razmišljaju o franšizingu – bez obzira radi li se o tvrtkama koje bi dale ili poduzetnicima koji bi kupili franšizu. Potpora davatelja franšize, koja se ogleda u brzoj i učinkovitoj komunikaciji, krajnji je izraz pouzdanosti i profesionalnosti, kojima se, ne tako rijetko, ozbiljni franšizni sustavi diče.

Nije slučajno što smo već nekoliko puta istaknuli "ozbiljni franšizni sustavi". Ono što ova formulacija implicira, više je nego jasno – ako se ispostavi da o franšiznim partnerima nema tko brinuti ili da davatelj franšize nije spreman posavjetovati i naučiti svoje partnere, u tom se slučaju, sasvim sigurno, radi o sustavima koji još uvijek nisu zreli za franšizing. Najgore je, svakako, ako primatelj franšize toga postane svjestan tek kada uđe u posao. Istraživali smo tko je i na koji način zadužen za komunikaciju s franšiznim partnerima u ovoj regiji, na što obraćaju pozornost i što im je posebno važno.

Branislav Đurđić, zadužen za razvoj britanskog "rent-a-car" branda Green Motion u Srbiji, slaže se da je suštinski važno da davatelj franšize ima osobu ili odjel koji će biti zadužen za komunikaciju s franšizama. – Ovisno o industriji i veličini firme, pored franšiznih menadžera, mogu postojati i menadžeri koji se također bave određenim područjima, i to mogu biti međunarodni menadžeri prodaje, marketing menadžeri i slično. U većim sustavima, menadžeri su zaduženi za određene regije, upravo da bi komunikacija bila bolja. Kao i na mikroplanu, što je bolja komunikacija unutar tvrtke, bolji su i rezultati – objašnjava Đurđić.

Na temelju razgovora s davateljima franšize iz regije može se zaključiti da su različiti sektori zaduženi za komunikaciju s primateljima. Suštinski, sam naziv funkcije osobe ili sektora koji komunicira s primateljima franšize nije važan i ne mora nužno biti označen terminom "franšiza" ili "franšizni". Daleko je važnije, ističu, da primatelj zna kome se može svakodnevno obratiti za nedoumice, i da odgovor, odnosno potporu, dobije u što kraćem roku. Uostalom, kako kažu stručnjaci, franšizna veza treba biti zasnovana na dugoročnoj odanosti i privrženosti, u kojoj su komunikacija i povjerenje osnovni parametri za njenu uspješnost.

Najbolji primjeri iz prakse pokazuju da zaista postoje menadžeri koji neće otići doma dok ne odgovore i na posljednji poziv primatelja franšize i to je, bez sumnje, jedini ispravan put do snažnog i održivog franšiznog sustava. A pitanja, posebno na početku poslovanja, zaista je mnogo.

Milica Gavrilović, vlasnica franšiznog koncepta Dvije šmizle, kaže da oni do te mjere vode računa o tijesnoj suradnji s primateljima da franšiznim trgovinama uvijek iste osobe isporučuju robu. – Pošto se zna tko je zadužen, na primjer, za isporuku robe franšiznim trgovinama, onda i primatelji znaju kome točno da se obrate ukoliko dođe do nekih problema. Pored toga, mi imamo i franšiznog menadžera koji ih obilazi na terenu i sa kojim oni mogu komunicirati. Da bi priča bila uspješna, interakcija između davatelja i primatelja franšize mora biti obostrana – ističe Gavrilović.

Andrija Čolak, suvlasnik u riječkom franšiznom sustavu Surf'n'Fries, kaže da kontakt s primateljima franšize održavaju osobno on i njegov poslovni partner. Pored toga, imaju i osobu kojoj se primatelji franšize obraćaju za specifične upite, poput novih narudžbi sirovina i slično.

U tvrtki MiniPani, najvećem franšiznom sustavu iz Srbije, za podršku, komunikaciju i brigu o primateljima franšize zadužen je sektor za prodaju. Kornelia Šild, rukovoditeljica ovog sektora, kaže da je jedan od najvažnijih dijelova funkcioniranja MiniPani franšize sustav terenskog predstavništva. – Kroz taj sustav ostvarujemo dnevnu poslovnu vezu s primateljima franšize. Tržište cijele države podijeljeno je na više regija, za svaki je posebno zadužen po jedan regionalni koordinator i više terenskih suradnika. Svaki terenski suradnik zadužen je za određenu geografsku oblast i dnevno obilazi određeni broj primatelja. Ovi obilasci su unaprijed definirani po rutama koje se prave u suradnji s koordinatorom, koji ih i kontrolira – objašnjava Šild.

U franšiznom sustavu Extreme Intimo, koji se širi i izvan tržišta Srbije, s primateljima komunicira više ljudi, ovisno o tome za koju sektor im je potrebna podrška. – Sa primateljima komuniciraju i osobe zadužene za robu, IT sektor, biznis konzultanti i vizual menadžeri koji brinu o izgledu naših radnji. Pored toga, za svaku je franšiznu radnju zadužena određena osoba koja vodi računa o zalihama i slanju robe. Ova osoba je u svakodnevnoj komunikaciji s primateljima i njoj se franšizer obraća u vezi sa svim potrebama i problemima –kažu u ovoj modnoj tvrtki.

Svi se sagovornici slažu da je izuzetno važno da franšizni partneri brzo dobiju odgovore na svoja pitanja. U tom slučaju oni doista imaju dojam da davatelj franšize brine o njima i da je vrijedilo investirati u franšizu. Radi učinkovitije komunikacije, poželjno je izgraditi i intranet s forumima, preko kojih, zapravo, svi primatelji mogu međusobno komunicirati, naročito ukoliko je riječ o velikim sustavima. Na taj način oni mogu dijeliti iskustva, a davatelj ima uvid u sve probleme koji ih muče. Najzad, osobne posjete primateljima franšize nikada ne treba zanemariti – tako se davatelj na licu mjesta uvjerava kako sustav radi i daje konkretne preporuke. Seminari, konvencije i regionalni sastanci također ojačavaju komunikaciju i omogućuju dijalog tijekom kojeg se mogu preduprediti manjkavosti i razmotriti ideje za unapređenje cjelokupnog sustava.