Zadovoljan klijent je najveća nagrada

Kao "eksperti za zdravu prehranu" španjolski franšizni sustav Naturhouse proširio je mrežu svojih nutricionističkih centara diljem svijeta. Jedno od tržišta na kojima je postigao odlične rezultate nalazi se i Češka – dobrim dijelom, zahvaljujući i izvrsnom izboru lokalnog partnera koji će biti zadužen za razvoj branda i mreže na domaćem tržištu. Kao primatelj master franšize, Jan Gonda vodi pet Naturhouse centara, ali stoji na raspolaganju i zadužen je za sve pojedinačne primatelje franšize – u Češkoj ih, u ovom trenutku, ima više od 80. O tome što su sve postigli te na koji način, razgovaramo s Janom Gondom.

Kako se Naturhouse trenutačno pozicionira na tržištu u Češkoj?

Usluge nutricionista sve su traženije. Ljudi shvaćaju koliko je prehrana važna i kako utječe na njihovo zdravlje, kondiciju i vitalnost. Dakle, naš sustav bilježi porast novih klijenata.

Na čemu primatelji Naturhouse franšize mogu najviše zaraditi?

Savjetovanje o pravilnoj prehrani, koje, između ostalog, uključuje i mjerenje na uređaju Tanita, pravljenje individualne dijete te stalnu potporu savjetnika – jesu besplatni. Primatelji franšize, stoga, zarađuju od prodaje dijetetskih preparata koji su prilagođeni potrebama klijenta. Na temelju analize prehrambenih navika, zdravstvenog stanja te drugih kriterija, nutricionista pravi plan prehrane za sedam dana, i tako preporučuje odgovarajuće namirnice, recepte i dodatke prehrani. Naša ponuda suplemenata broji više od 125 proizvoda. Tako da se, uopćeno, može reći da primatelji franšize najveću dobit imaju od zadovoljnog klijenta. Razvili smo alate i mehanizme koji nam pomažu postići da naše osoblje uvijek pruža kvalitetnu uslugu, uz razumnu cijenu proizvoda.

O kakvom se, zapravo, mehanizmu kontrole radi?

Glavni Naturhouse savjetnik za prehranu te pomoćnik savjetnika odgovorni su za pojedinačne franšizne podružnice, zaduženi ujedno za komunikaciju između osoblja i vlasnika podružnice. Oni analiziraju i procjenjuju poslovne rezultate i kvalitetu radnika u toj jedinici. Na temelju toga, definiraju dalje ciljeve i korake koji vode do poboljšanja – u online programima, osobnom angažiranju ili organizaciji radionica i savjetovališta. Važan alat za kvalitetno stjecanja znanja iz ove oblasti jest i University Naturhouse, napredni program o prehrani i zdravom načinu života, koji služi svim primateljima franšize i njihovom osoblju. Glavni savjetnik i glavni pomoćnik, također, pomažu pri odabiru osoblja za rad u franšiznoj jedinici. U slučaju da podružnica ne postiže željenu kvalitetu i rezultate u terapiji i poslovanju, oni su spremni osobnim primjerom pokazati kako je to, i na koji način, moguće postići. Kad se cijeli tim aktivira, onda u praksi imate nizak postotak zatvorenih jedinica i visok postotak zadovoljnih primatelja franšize i, što je najvažnije, zadovoljnih klijenata. U Češkoj trenutno djeluje 87 Naturhouse centara. Za sve vrijeme postojanja, zatvorili smo samo tri poslovnice, zbog tehničkih uvjeta ili obiteljskih razloga.

Kako, općenito, posluju franšizne podružnice u Češkoj?

Promet u našim najboljim franšiznim jedinicama kreće se između 300.000 i 600.000 kruna (11.000 i 22.000 eura), što najviše ovisi o veličini grada i općim troškovima poslovanja. Povrat investicije moguće je postići nakon dva mjeseca, do godinu dana. Vrlo se uspješnim, zapravo, pokazao naš "mikrokoncept", manji format centra koji je, kako samo ime kaže, prilagođen manjim sredinama, a podrazumijeva da nutricionista radi sam. Ovakva vrsta centra, naravno, podrazumijeva i manju investiciju, a s dobrom profitnom stopom, čak i pri nižem prometu, postiže se brži povrat investicije. Na temelju uspjeha mikrokoncepta, ove godine pripremamo otvorenje prvih "mikro-mikro" jedinica za gradove od pet do 10 tisuća stanovnika.

Ima li inovacija i u marketingu?

Svakako, i inovacije i nove marketinške kampanje su u tijeku. S povećanjem broja centara, povećao se i proračun za marketing, te sada možemo proširiti "polje djelovanja" – ne samo u online okruženju, već i na televiziji i tiskanim medijima. Sve je ovo rezultat toga što je naš brand postao vidljiviji i što potencijalni klijenti i budući primatelji franšize znaju što mogu očekivati ​​od nas. Posebno nas raduje to što nas zadovoljni klijenti preporučuju svojim prijateljima i familiji. Za nas je to najbolji kompliment i, u isto vrijeme, najveća nagrada.