Zadovoljan klijent je suština poslovanja

Ovogodišnja Studija zadovoljstva kupnjom/prodajom nekretnine*, koju je priredila agencija za istraživanje tržišta J.D. Power, rangirala je Century 21 Real Estate - jedan od najvećih svjetskih franšiznih sustava za prodaju nekretnina - na prvo mjesto po ukupnom zadovoljstvu klijenata, saopštili su iz sjedišta te tvrtke.

Kad se uzme u obzir da je spomenuta studija napravljena na temelju istraživanja tržišta nekretnina u Sjedinjenim Američkim Državama, gdje je konkurencija iznimno jaka, a potrošači osobito "osjetljivi" na kvalitetu usluge, priznanje koje Century 21 dobiva od svojih klijenata - utoliko je značajnije. Američki franšizni sustav, naime, najviše je rangiran u odnosu na ostale nacionalne tvrtke iz branše, i što je najvažnije - u sve četiri kategorije koje je spomenuta studija ocjenjivala: zadovoljstvo kijenata koji su prvi put kupovali nekretninu, klijenata koji su odlučili ponovno kupiti nekretninu, kao i zadovoljstvo klijenata koji su prvi put, odnosno, ponovno prodavali nekretninu preko iste agencije. 

Povodom odličnih rezultata studije, Rick Davidson, predsjednik i izvršni direktor tvrtke Century 21 Real Estate LLC, napomenuo je da profesionalci koji rade u Century 21 vrlo dobro znaju da je posao prodaje i kupnje nekretnina proces u kojem se neprestano radi na razvijanju odnosa i izgradnji povjerenja s klijentima. - Zadovoljstvo klijenata je u samoj biti svega što naši agenti rade svaki dan. Reputacija našeg brenda je zaslužena i mjerena svakom interakcijom s potrošačima, a rezultati J.D. Power studije ukazuju upravo na kvalitetu cjelokupne franšizne mreže, koju čine posvećeni i profesionalni prodavači - kaže Davidson. 

Ova studija objavljuje se sedmu godinu i, kako je već naglašeno, mjeri zadovoljstvo klijenata koji prvi put ili ponovno koriste usluge najvećih američkih agencija za prodaju, odnosno, kupnju nekretnina. Studija za 2014. godinu uzela je u obzir 5.810 ocijena prikupljenih od 4.868 klijenata koji su prodali ili kupili nekretninu u razdoblju od ožujka 2013. do travnja 2014 godine. Ukupno zadovoljstvo klijetana koji su kupovali nekretninu mjereno je na temelju četiri faktora koji su presudno utjecali na njihovo iskustvo: zadovoljstvo prodavačem, odnosno, brokerom, poslovnicama tvrtke, procesom sklapanja posla i raznim dodatnim uslugama. Zadovoljstvo klijenata koji su prodavali nekretninu mjereno je, također, spomenutim faktorima, ali i još jednim bitnim kriterijem - kvalitetom i učinkom marketinga. 

Bev Thorne, rukovoditelj odjela marketinga tvrtke Century 21, kaže da povratne informacije o zadovoljstvu tisuća klijenata koji su kupovali ili prodavali nekretnine preko agencija i franšiza Century 21, najbolje pokazuju koliko je tvrtka posvećena svojim klijentima. - Briga o kvaliteti usluge i rad na izgradnji povjerenja jeste ono što nas izdvaja od drugih sustava na tržištu. Studija, tako, dolazi kao nagrada za trogodišnji naporni rad i strateški plan kojeg se naši brokeri drže od 2011. Usredsređivanjem na kvalitetu svih svojih zaposlenika, oni su podigli i ljestvicu kvalitete usluge - naglašava Thorne. 

U franšiznom sustavu Century 21 danas djeluje oko 7.000 franšiznih agencija u 77 zemalja diljem svijeta, u kojima radi više od 102.000 profesionalnih brokera. Century 21 posluje i u ovoj regiji, preko svog primatelja master franšize - tvrtke Century 21 Srbija, koja je nositelj prava za teritoriju Srbije i Crne Gore. Pod ovim brendom u Srbiji i Crnoj Gori za sada radi deset agencija, po pet u svakoj. 

_____________________ 

* J.D. Power 2014 Home Buyer/Seller Satisfaction Study