Što nas može McDonald’s naučiti?

Načela na kojima je McDonald’s izgrađen lako se mogu primijeniti na bilo koji poslovni ili franšizni sustav u svijetu. Što se onda može naučiti od ovog američkog giganta, koji pod svojim brandom ima mrežu od gotovo 40.000 restorana u 119 zemalja?

1. Dosljednost

Gdje god se nalazili, jedno je sigurno – kad uđete u McDonald’s, vi ste na "poznatom terenu", i točno znate što ćete dobiti na tanjuru. Iskustvo iz bilo kojeg McDonald’sa u svijetu više je ili manje isto – u smislu menija, pakiranja za hranu ili dizajna interijera.

Još od 1961. godine, kada je osnovan McDonald’sov Hamburger University, dosljednost, unificiranost i strogo praćenje poslovnih procedura – po pitanju usluge, kvalitete i čistoće – prenose se kao osnovne vrijednosti sustava. Obuku prolaze svi McDonald’sovi primatelji franšize i njihovi radnici, a istraživanja potvrđuju da zaposlenici iz McDonald’sa pokazuju mnogo veću produktivnost.

2. Izgraditi brand

McDonald’s je uradio majstorski posao kada su promocija i izgradnja branda u pitanju – i atraktivnim sloganima poput I’m Loving It i logom koji podsjeća na "zlatne lukove", ali i osjećajem da je McDonald’s – sveprisutan. Iako većina lojalnih mušterija McDonald’sa zna da na tržištu postoje bolji proizvodi, veza koju su uspostavili skoro je neraskidiva – mnogi od njih ovaj brand vezuju s ugodnim uspomenama iz djetinjstva. Stoga i danas, rijetko tko bi od njih svoju ljubav prema pomfritu ili cheeseburgeru iz McDonald’sa mijenjao za proizvode nekog drugog lanca.

3. Preuzeti rizik

Iako je dosljednost temeljna vrijednost McDonald’sa, tvrtka ne bježi od rizičnih poteza i poigravanja s menijem. U početku su u ponudi bili samo hamburgeri, cheeseburgeri, pomfrit, shakeovi i bezalkoholna pića. Tijekom godina, međutim, napravljen je poseban meni za doručak, uveden je Happy Meal, salate, McNuggets, te obilje drugih obroka koji su dobivali prefiks "Mc".

Naravno, pojedine su novine prošle neslavno – McLobster ili McPizza jesu bili promašaji, ali tvrtka brani svoj stav da bez preuzimanja rizika, nema ni napretka. To nas zapravo dovodi do sljedećeg načela...

4. Prilagoditi se okusu potrošača

To što je McDonald’s spreman preuzeti rizik govori da su u tvrtki svjesni koliko je važno prilagoditi se potrebama i željama kupaca. Lanac je, na primjer, ukinuo Super Size obroke te počeo uvoditi zdravije opcije kako su stizale generacije zahtjevnijih kupaca. Pored toga, tvrtka je bila spremna na određenim tržištima neke od svojih prepoznatiljivh specijaliteta pripremati po lokalnoj recepturi, povlađujući navikama lokalnih potrošača (Indija, Japan).

Najveći ustupak desio se, pak, davne 1975. Tada je jedan McDonald’sov restoran, smješten u blizini vojne baze u Arizoni, ponudio drive-thru opciju za vojnike, budući da im nije bilo dozvoljeno napuštati vozilo dok su u uniformi.

5. Savršena vještina cross-sellinga

Kada vas u McDonald’su pitaju "Želite li i pomfrit uz to?", znajte da se radi o knjiškom primjeru unakrsne prodaje, tehnike koju danas bezmalo koriste svi trgovački sustavi. Cross-selling podrazumijeva da će vam prodavatelj, uz proizvod koji odaberete, pokušati prodati ili ponuditi i preporučiti drugi, kompatibilni proizvod. McDonald’s je, bez sumnje, usavršio ovu tehniku, ali, koliko god ovo bio učinkovit način za povećanje prodaje, važno je – napominju u tvrtki – imati mjeru.

6. Prepoznati i njegovati talent

Znate li da je 40% McDonald’sovih top menadžera započelo karijeru u kuhinji ili na blagajni restorana? To je zato što tvrtka zna uočiti talent te "izvući ono najbolje" od svojih radnika. Kad pronađe skriveni talent, McDonald’s nagrađuje radnika dajući mu mogućnost da stalno napreduje. Ne samo što to smanjuje troškove zapošljavanja novog kadra, već gradi tvrtku u kojoj radnici znaju posao do tančina i koji su, na kraju dana, izrazito lojalni.

7. Snaga filantropije

McDonald’s je, s druge strane, poznat i kao tvrtka koja štedro ulaže u zajednicu i društvo, preko svojih dobrotvornih zaklada Ronald McDonald House Charities, stipendija, prikupljanja novca i mentorskih programa. Poput mnogih drugih filantropski nastrojenih biznisa, i McDonald’s shvaća da je "davanje" dobro za biznis, prihvaćajući jednostavnu filozofiju – ako daješ, vratit će ti se.